肯德基“秒杀门”：究竟谁来买单？

2010年04月17日09:12  来源：《检察日报》

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　　事件:4月6日上午10点，肯德基在特定网站推出名为“超级星期二”的“秒杀”优惠券活动。所谓“秒杀”是指商家通过网络发布一些价格远低于正常的商品，所有买家在同一时间网上抢购的一种销售方式。有时商家也用“秒杀”的方法进行宣传促销活动。

　　此次肯德基的“秒杀”活动共分三轮进行，其中后两轮在下午2点和4点开始。按照活动初衷，每轮活动提供100张电子优惠券，网站根据最先抢得的100个IP地址将优惠券发至用户邮箱，用户可转发、复印给朋友。优惠券共三类，其中以32元的价格购买原价64元的“外带全家桶”优惠券最受消费者追捧。此类券上标明“限2010年4月6日至2010年4月9日使用”，以及“此优惠券需打印使用，复印有效”的字样。

　　然而当大批拿着优惠券的顾客到肯德基门店购买产品时，却遭到了拒绝。肯德基给出的理由是有顾客持“无效”券来消费。不久肯德基正式停止了第二轮、第三轮秒杀活动。而消费者却认为肯德基是在借故推诿，于是出现了大批消费者滞留店中“讨说法”，甚至与店员发生冲突的现象。由于此次促销活动是通过网络进行的，因此，很多城市的肯德基门店都爆发出类似事件。

　　4月12日，肯德基在其官方网站上发布公开信，就“秒杀”活动中的不足之处致歉。

　　“秒杀门”发生近一周后，肯德基终于道歉了，但顾客似乎并不领情。有网友就宣称:“如果道歉有用的话，还要警察干吗?”用语很激烈，态度很愤懑。最主要的原因恐怕是截至目前肯德基除了一声抱歉外，尚未有任何其他善后的实际行动。而顾客认为，没以优惠价格买到产品，他们的损失是实实在在的;消费过程中发生的种种不愉快，支出的额外成本，肯德基也是应该予以补偿的。

　　这次的事件究竟该如何善后?在类似的促销活动中，消费者的权益究竟该如何保障?商家又有哪些经验教训可以汲取呢?日前，记者采访了中国消费者协会副会长、中国人民大学法学院教授刘俊海，请他为这些焦点问题和疑难问题支支招。

　　非正常途径获得优惠券:证明责任归于商家

　　记者:肯德基在官方网站上发布活动公告——这个行为的法律性质是什么?

　　刘俊海:商业广告一般情况下被视为要约邀请，但并不绝对，还要具体甄别。如果商业广告符合合同法第十四条规定的要约的两个条件，即“内容具体确定”以及“表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束”。这次肯德基推出的促销活动公告就是一个要约，顾客“秒杀”成功持券消费就是一种承诺。也就是说，双方达成了一个合同，应当受到合同法和消费者权益保护法的约束。商家应当按照合同约定，向消费者提供产品，否则就构成违约。而消费者也应当本着诚实信用的原则，使用通过正当途径获得的优惠券进行消费。如果消费者持有的优惠券并非通过正当的途径获得，也是不能够享受权利的。但是“优惠券并非通过正当途径获得”的证明责任在商家一方。

　　记者:但现在肯德基拒收优惠券，并且取消了后两轮“秒杀”活动。应当如何评价这一行为?

　　刘俊海:肯德基未经消费者同意，临时单方决定取消优惠活动的行为是不合理的。就目前看，肯德基取消的理由是自身对“活动考虑欠周详”，以及“网络安全预防经验不足”等原因，这些原因都是其自身原因，而这是在推出活动时就应当考虑到的商业风险。如果能够以这样的理由取消活动，那么无疑是让消费者为商家的风险买单。这显然是不合理的。

　　无形的品牌价值比有形的利益更重要

　　记者:据了解，肯德基称此次事件不排除有内部工作人员将后两轮优惠券私自放出的行为，对此您怎么看?

　　刘俊海:对这个问题我们要注意区分内外部法律关系。如果的确存在肯德基内部人员工作疏忽，甚至是故意违反操作规程或者工作纪律的情况，肯德基公司对内可以追究相关人员的责任。但是对外，还是要严格履行合同义务，不能以个别工作人员的工作失误或者违纪为由而不承担责任。我还是希望肯德基能够正确处理这个危机。事实上无形的品牌价值比有形的利益更加重要，希望肯德基拿出商业智慧。其实商家如果敢于承诺，反而能够将坏事变成好事，损失一点利润，却在消费者心目中树立起有诚信的企业的形象。另外，也有八个字送给所有的商家:“量力而行，适度承诺。”一旦过度承诺，反而不利于经营，“赔本赚吆喝”的买卖谁也干不长。

　　共赢才是最大的胜利

　　记者:“外带全家桶”的优惠券上明确写着“限2010年4月6日至2010年4月9日使用”，而现在早已过了限制使用日期，消费者还能主张权利吗?

　　刘俊海:如果是因为肯德基的原因而没有在规定的时间内使用优惠券，责任应该归于肯德基，消费者还是能够主张权利的。

　　但我给消费者的建议同样是妥协与共赢。消费者也应该学会克制和理性地行使权利。而且还要讲诚信，比如不使用并非从合法途径获得的优惠券等。我认为如果消费者与肯德基双方能够在消费者协会或者其他组织的协调下，达成互谅的协议是最好的解决之道。这样就是把本来双输的局面变成了双赢。这对消费者和商家来说都是好事，这可以说是一个活生生的企业社会责任实验，是一个绝好的拉近商家与消费者的机会。

　　“最终解释权”:这一条款本身有待解释

　　记者:另外，一般商家搞活动或者发放优惠券等，会有一句提示:“本公司拥有活动的最终解释权。”这样的声明在法律上站得住脚吗?

　　刘俊海:这样的说法本身是没有法律依据的，这个条款本身反而是需要进一步解释的。民事合同本身是平等主体订立的，任何一方都不能说自己有最终解释权，都不能垄断对合同的解释权。一旦双方发生争议，还是要提交人民法院或者依据仲裁协议提交仲裁机构解决。

　　实际生活中，很多霸王条款就是以类似“最终解释权”等声明的形式出现的。这类条款不仅不能够为制定者的行为提供合理依据，反而是需要加以限制的。在这里我也建议商家制定合同条款，特别是格式条款的时候，应当本着实现与消费者妥协共赢的思想。妥协，共赢，这是人生的最大智慧，也是经商的最大智慧。有些企业往往淡忘了这一点，才导致一些令消费者深恶痛绝现象的出现，同时也往往让自己陷入困难与被动的境地。

　　网上营销:考验诚信和理性

　　记者:网络时代，很多商家都选择了网上营销。您觉得在这方面商家和消费者各需要注意些什么呢?

　　刘俊海:网络营销有着传统方式无可比拟的优势。比如说穿透力强、辐射面广，促销力度大等。但风险也相应增加，主要问题就在于电子版的东西，复制的可控性不强，从而导致接受要约的人数大大增加，这既是合同风险也是商业风险。对此，这个问题的解决之道就是建立求真务实和严谨理性的法律思维。商家在营销前要充分考虑到成本、技术等各方面因素，而消费者也要注意理性面对。

（责任编辑：盛卉）

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