民用机场管理条例征求意见

　　航班延误，机场岂能“袖手旁观”

　　黄庆畅

2月29日，首都机场三号航站楼正式启用。图为首批乘客到达三号航站楼。 　　董世彪摄

　　背景：3月24日，《中华人民共和国民用机场管理条例（征求意见稿）》公布。该条例旨在加强民用机场管理，维护有关当事人的合法权益。其中规定，航班延误时，机场管理机构应当协调航空运输企业及其他有关驻场单位共同做好旅客服务工作，并及时通告相关信息。

　　面对航班延误滞留过夜的旅客，个别机场居然是在上级管理部门的再三要求下，才未熄灯关空调。如此令旅客心寒的事实，无疑是一些机场在处理航班延误时持有与己无关思想的结果。

　　航班延误，机场“袖手旁观”，相信不少旅客都见识过。“什么时间能起飞”、“什么原因造成的”，旅客询问机场工作人员,得到的回答十有八九是“请您去问航空公司”。更有甚者，有时在候机厅想找个机场工作人员问问,都见不着人影，只能憋火着急……

　　另一个人们不愿看到的现象是，因航班延误，旅客与机场工作人员发生冲突、砸坏机场设备、堵占机场跑道、集体拒绝登机下机等也有发生。虽然这些行为过激，但往往是旅客经历了相当长时间不满情绪的积累。这个积累过程中，机场对延误旅客关心不够应算是一个因素。

　　可喜的是，这一问题已引起机场主管部门和政府立法机构的重视。在公布的《民用机场管理条例（征求意见稿）》中，明确规定：当航班延误时，机场要及时通告信息，并协调相关单位做好旅客服务工作。

　　诚然，以法规的形式明确航班延误时机场的责任，对于保障旅客的知情权，缓解旅客因延误带来的不良情绪，解决滞留旅客的吃住等问题，有相当的积极作用。但要妥善解决航班延误带来的种种问题，作为机场一方，协调、通告远远不够。因为通告信息做到不难，可“协调”二字，依然没有使机场失去身居“事”外的地位，其协调的动力和效果，难免有打折扣的可能。

　　因此，笔者认为，还需要在新法中，进一步明确机场为航班延误时提供服务的责任。

　　首先，旅客购买的机票，包含了机场的服务费，只不过钱是由航空公司转交的。旅客理所当然应得到机场的服务，包括航班延误时的服务，也就是说机场有提供服务的义务。

　　其次，机场为延误滞留旅客服务也较为方便。机场是旅客滞留的场所，滞留情况及旅客的情绪，机场了解最为直接，有条件做到及时、有针对性地为旅客提供相应服务，从而有效避免旅客出现过激言行。至于相关费用问题，可考虑机场先行安置，后与航空公司结算的办法。

　　第三，明确机场在航班延误上应负的责任，有利于机场树立“分内事”的意识，在设施设备配备上，工作人员的态度和责任心等方面，主动考虑如何做好为延误滞留旅客的服务工作，促进机场提升整体服务水平。