信访工作须“四要”

——基层人大信访工作策略探析（二）

2012年01月05日10:08  来源：人民网-中国人大新闻网

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　　【核心提示：近几年，为构建和谐社会，化解社会矛盾，从中央到地方的重视程度空前，投入的人力物力精力巨大，一方面反映了经济社会生活确实存在一些比较突出的矛盾，另一方面凸显党和国家以人为本的治国理念，致力于构建和谐社会。尤其是近两年从上到下的“大接访大下访大排查大调处”活动，深入人心，深得人心。但信访工作是一个长期的群众工作，一个复杂系统工程。尤其是基层，是一个十分具体且无法回避的工作。本文以《信访工作须“四忌”》、 《信访工作须“四要”》、 《信访工作须“四心”》三个侧面对基层信访工作策略做些浅显的探析，与广大基层人大信访工作者商榷。】

　　一要主动受理。要带着责任和感情耐心听取来访群众的诉求，热情负责地接待群众。想方设法解决群众反映的问题，做到“件件有着落、事事有回音”，决不能推诿、敷衍塞责，切实推行信访接待“五歩工作法”， 即：1、热情接待，真诚关心。把来访者当亲人，当客人，热情周到的服务。接待工作中，重视接待细节，对每一位来访者都要问候打招呼，端茶递水，热情让座，使来访者感到亲切随和，从而放松心情，消除顾虑，无拘无束地诉说心里话。对有特殊情况的来访者还要特别关照，给予宽心安慰。使他们感到到人大机关上访，就像走亲串友。2、耐心听取，弄清情况。凡是到人大机关上访的，大多数都经历了很多“周折”，一般都是在感到“告状无门”后才把最后的指望投向人大，有的甚至是怀着无助的企盼来到人大机关。坚持做到耐心听取，仔细询问，听他们把事情的来龙去脉讲清楚，把心里的话讲完，从中初步掂量出反映的情况的真实性，分析诉求的合理性，探索解决问题的可行性。3、讲明政策，当好参谋。人大不能代替行政司法机关直接处理问题，已逐步被上访者所理解，但他们还是相信人大“说话管用”。因此，决不能简单地一推了事，对那些绝大多数不属于人大机关办理范围的信访诉求，也尽力帮助他们想好点子，走对路子。一是帮助查找法律政策依据，分析研究政策，探索解决途径，主动帮助咨询政策，寻求“变通”解决办法。二是指明去向，避免“有病乱投医”。由于部分上访者对部门分工和机关职能不熟悉，经常上下左右到处跑，“找错庙门烧错香”，主动帮助他们开出路线图和办事流程，避免徒劳往返。同时，对要求没有合理性的，耐心宣传法律政策，做好解释疏导工作。4、协调疏导，排忧解难。对一些涉及民生的具有合理性的信访诉求，往往由于一些部门重视不够，或因其他原因可以解决而没有及时得到解决的，积极主动与有关部门联系，协商解决办法，并根据不同情况，采取多种形式进行协调，推动问题的解决，帮助排忧解难。一是电话联系协调，帮助说明情况，二是函件联系协调，提出办理建议，三是登门联系协调，共商办理措施，四是请进来协调，特别“嘱托”特事特办，五是牵头联系协调，对涉及多部门的主动当好中间调停人，牵线搭桥，推动协商解决，共同办理，切实解决问题，避免互相推诿，久拖不决。5、督促办理，跟踪问效。对一些重要信访案件，如对国家机关行政司法不公的举报投诉，对行政司法不作为的举报投诉，对国家机关工作人员违法违纪行为的举报投诉，以及其他具有普遍性和倾向性的热点问题，保持高度敏锐性，作出快捷反应，及时依法督促，认真办理。对影响较大的投诉，由常委会领导亲自批阅信件，亲自部署调查，亲自跟踪办理过程，亲自过问办理结果，并坚持实行跟踪回访制度，避免办理走过场。对一些带有倾向性普遍性的问题，纳入常委会工作日程，或组织调查研究，或开展执法检查，或听取审议专项工作报告，推进干部作风的改进，推进依法行政，推进公正司法，把广大人民群众的建议意见真正落到实处。

　　二要科学办理。做好基层人大信访工作关键是要牢固树立责任意识，健全信访工作责任制。要认真落实领导包案和责任追究制度。负责信访包案的领导要认真落实责任，定领导、定措施、定时间、定责任，包案件调查、包问题处理、包人员稳定。对因敷衍、拖延、玩忽职守或徇私舞弊而贻误工作，造成群众越级上访或重复上访的，要严格追究相关责任。形成完整的工作体系。一是强化组织领导，基层人大应当成立坚强有力信访工作领导小组，常委会主任亲自担任组长，负责日常工作和分管法制工作的副主任担任副组长，各委室主任为成员，确定一名得力的办公室或者法制工作机构负责人专门协调处理机关日常信访工作；二是健全工作机构，要设立常设信访工作机构如信访办公室，专门接待受理和承办具体信访事宜；三是充实工作力量，配备工作经验丰富，熟悉政策法律，工作责任心极强的信访工作人员，把优秀的年轻干部放到信访工作岗位上锻炼；四是设置统一接待窗口和主任接待室，坚持实行常委会领导和委室负责人轮流值班制度，定岗定位，责任到人。健全科学的工作机制。要在实践中不断探索和总结，坚持落实七大工作机制，一是健全领导机制，二是强化协调机制，三是规范受理机制，四是建立督查机制，五是完善回访机制，六是综合分析机制，七是落实保障机制。通过落实这些工作机制，有效地规范了信访工作，提高了工作效率和工作质量。

　　三要深入梳理。做好基层人大信访工作，一定要主动深入群众，特别是深入到困难多、问题多、矛盾多的地方，倾听群众呼声，体察群众情绪，了解群众疾苦，协助党委、政府督促各有关部门采取措施，狠抓落实，把矛盾化解在基层，把问题解决在当地。切实维护人民群众的根本利益，关注和督促解决人民群众反映强烈的热点、难点问题，努力维护社会和谐稳定，是基层人大机关的重要责任。要增强基层人大常委会信访工作的权威性和实效性，实现领导干部接待群众来访的基本要求，始终坚持 认真下访，真心体察民情。及时了解社情民意，紧紧围绕中心工作确定常委会议题，结合解决信访突出问题，推动化解矛盾，促进社会和谐，深入开展调查研究，提高做好群众工作和处理复杂问题的能力和水平。认真排查，真情化解矛盾。以推动落实信访工作原则为重点，坚持抓好典型信访案件的分析解剖，并通过召开不同层面的座谈会、走访基层干部和群众，听取反映，了解情况，宣传政策，指导工作，最大限度地把不稳定因素解决在当地、解决在基层、解决在萌芽状态。针对当前一些地方群体性事件接连发生的情况，督促各级政府深入开展矛盾纠纷的排查工作，力争把群众心理、社会心态搞清楚，对可能引发群体性事件的重点地区、重点领域、重点行业，可能引发群体性事件的重点人群，可能引发群体性事件的重点问题做到心中有数，真正对不稳定因素尤其是可能引发群体性事件的苗头、事端做到底数清、情况明有的放矢做好工作，及时化解矛盾。

　　四要认真处理。要紧密联系人大工作的实际，采取多途径、多形式，把做好信访工作和人大日常工作有机结合在一起。坚持与议题调研相结合。充分发挥人大机关调查研究的时间充裕和联系群众紧密的特点，结合议题调研，深入企业、农村和社区，走访群众，听取意见，发现社会热点和群众关注的焦点，掌握信访动态，认真梳理排查，及时化解矛盾纠纷。在调查过程中，广泛接触群众，听取社会各方面的意见和要求，发现和掌握真实情况。对群众反映的问题，提出的要求以及对各方面工作的意见及时进行梳理形成调查报告，并提出建议和意见，推动一些问题的解决。坚持与执法检查相结合。对群众反映比较集中的问题，以及带有普遍性和倾向性的问题，尤其是对一些国家机关及其工作人员司法不公、行政不作为的举报投诉，通过开展执法检查的方式，及时发现和纠正违法行为，从而促进依法行政，公正司法，维护广大人民群众的合法权益。坚持与听取审议专项工作报告相结合。对社会关注的热点和群众反映强烈的问题，纳入常委会议题，听取专项工作报告，进行认真审议，及时督促一府两院和有关部门改进工作，为民办实事，满足群众的愿望和要求。通过听取和审议专项工作报告，对广大人民群众迫切要求解决的问题提出明确的审议意见，有关部门认真贯彻落实，必将收到好的效果。（吴清泉）

（责任编辑：田兴春）

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